東京部長倶楽部の山木のぼるです。
専門知識はある。説明も間違っていない。それでも顧客が納得してくれない。技術、品質、法務、財務などの専門家が、よくぶつかる壁です。知識の量を増やすほど説明が詳しくなり、かえって相手の判断から遠ざかることさえあります。
ある技術者は、これまでの発言が技術的な根拠に基づいており、納得感があるという評価を顧客から受けました。これは嬉しい評価です。ただし、この一つの言葉だけで、顧客との信頼や仕事の成果がすべて専門知識によって生まれたと断定することはできません。ここでは、専門性を相手の納得へつなぐ時に、何が大切かを考えます。
正しい説明と、判断できる説明は違う
専門家は、正確に説明することを重視します。それは当然です。しかし顧客が必要としているのは、知識そのものではなく、「自分たちは何を選ぶべきか」を考える材料です。
技術的な仕組みを詳しく語っても、それが品質、費用、納期、使いやすさ、将来の拡張性にどう影響するかが分からなければ、相手は判断できません。専門知識は、「だから、あなたの選択にどんな違いが生まれるのか」まで翻訳されて初めて価値になります。
相手の問いから説明を始める
伝わらない説明は、しばしば専門家が話したい順序で組み立てられています。まず背景を説明し、仕組みを説明し、細部を説明して、最後に結論へ進む。聞き手は途中で、何のために聞いているのかを見失います。
最初に確認したいのは、相手が今どの判断で迷っているかです。「安全性を確かめたいのか」「二つの案を比較したいのか」「社内で説明できる根拠が必要なのか」。問いが分かれば、結論、根拠、条件、リスクの順に説明できます。詳しい技術情報は、相手が確かめたい部分に合わせて出せばよいのです。
事実、解釈、提案を分ける
専門家の説明には、測定された事実、事実から導いた解釈、自分が勧める案が混ざりやすいものです。この三つを分けると、納得感は高まります。
「確認できた事実はここまでです」「この条件から、私はこう見ています」「そのうえで、この案を勧めます」と区切ります。不確実な点や反対材料も隠しません。分からないことを明示する姿勢は、弱さではなく、根拠の範囲を誠実に示す専門性です。
専門用語を消すのではなく、橋を架ける
分かりやすさのために専門用語をすべて避けると、正確さが失われる場合があります。必要な用語は使い、その直後に「つまり、顧客の仕事では何が変わるのか」を普通の言葉で添えます。
図、比較表、具体例も有効ですが、見栄えのよい資料を増やすことが目的ではありません。相手が自分の言葉で違いを説明し、社内の次の判断へ進めることが目標です。
納得したかではなく、次の判断を確かめる
説明の最後に「ご理解いただけましたか」と聞くと、多くの人はうなずきます。代わりに、「どの案が現実的だと感じますか」「社内で説明する時に不足する材料は何ですか」「残っている懸念は何ですか」と聞きます。
相手の返答から、説明が判断材料になったかが分かります。必要なら、こちらの前提も修正します。納得は、専門家が説得してつくるものではなく、双方が事実と条件を確かめる対話から生まれます。
最初の一歩
次の顧客説明を、「相手が決めたいこと」「最初に伝える結論」「確認済みの事実」「自分の解釈」「提案」「主なリスク」「未確認事項」の七項目で一枚にしてください。説明後は、相手が次にどの判断をするかを聞き、足りなかった材料を記録します。専門知識を増やすだけでなく、相手が判断できる形へ変えることが、信頼される専門家への最初の一歩です。
編集注：本稿は2025年の個別セッション記録をもとに、本人、勤務先、顧客、製品、技術領域を特定できないよう匿名化・再構成しています。受注や業績への因果関係は断定していません。
